faq - (от англ. сокр. Frequently Asked Questions - часто задаваемые вопросы, синоним - ЧаВО), раздел на сайте, посвященный рассмотрению типовых вопросов пользователей. Если вам что-то непонятно, прежде чем написать или позвонить нам, посмотрите faq или зайдите на форум - возможно, там уже есть ответ.
В данном разделе нашего сайта мы дадим основные определения применяемых нами бизнес-трминов и прочих специальных слов, алгоритмов и т.д., чтобы Вам, уважаемые посетители нашего сайта было максимально удобно пользоваться всеми материалами.
Глоссарий - это комплексное введение в какую-либо тему. Глоссарий состоит из статей, в которых даётся определение терминов. Каждая статья состоит из точной формулировки термина в именительном падеже и содержательной части, которая раскрывает смысл термина. Глоссарий своими статьями в совокупности описывает область знаний в сфере деятельности мультибрендового автомобильного дилерского центра.
Консалтинг - консультационные услуги, оказываемые руководителям и специалистам организаций по различным вопросам жизнедеятельности компании.
Консалтинговый проект - комплекс мероприятий, включающих исследования, консультации, разработку документов, направленных на достижение поставленных целей.
Обучение (обучающие услуги) - целенаправленный процесс двусторонней деятельности тренера (наставника) и обучающегося по передаче и усвоению знаний. Данный процесс строится на решении проблем, специфичных для конкретной организации с привлечением передовых сотрудников в качестве наставников, внутренних и внешних (нанятых) тренеров.
Разработка (нормативных документов, бизнес-процессов, стандартов и т.д.) - процесс двусторонней деятельности консультантов и должностных лиц ЗАКАЗЧИКА, направленный на создание стандартов, нормативных документов, должностных инструкций, бизнес-процессов и прочих документов, их согласование и оформление в согласованной СТОРОНАМИ печатной форме. Внедрения непосредственно осуществляют сотрудники (руководители) ЗАКАЗЧИКА, консультанты исполнителя осуществляют сопровождение внедрений.
Контрольные показатели - оценочные критерии, выраженные в объективных показателях развития дилерского центра. Контрольные показатели делятся на количественные и качественные. Количественные контрольные показатели отражают натуральные величины в денежных единицах (выручка, прибыль и др.) и натуральные величины в единицах количественного счета товаров/выработки (кол-во проданных а/м, кол-во выработанных нормо-часов и др.). Сбор количественных контрольных показателей осуществляется на основе анализа программного продукта, установленного в дилерском центре, управленческого учёта, анализа записи и прочих носителей информации. Качественные контрольные показатели отражают общую степень удовлетворенности качеством товаров, услуг и качеством обслуживания, воспринимаемую клиентами. Сбор качественных показателей осуществляется методами анкетирования клиентов, телефонными опросами клиентов, исследованиями «Таинственный покупатель», анализа записей телефонных разговоров сотрудников дилерского центра с клиентами.
Исследование «Таинственный покупатель» - надёжный инструмент измерения и управления уровнем качества. Метод «Таинственный покупатель» заключается в оценке качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя по предварительно разработанным критериям, в соответствии с подробным сценарием поведения покупателя товаров и/или услуг. Цель исследования - повышение качества и совершенствование стандартов обслуживания потребителей, что в свою очередь способствует удержанию лояльных клиентов и привлечение новых, и в целом повышению уровня продаж.
Стандарты - свод взаимоувязанных правил и положений, устанавливающих единые требования к деятельности компании.
Организационно-штатная структура - совокупность специализированных функциональных подразделений (должностных позиций), взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.
Основными элементами организационной структуры являются:
- уровни управления,
- подразделения управления,
- управленческие связи.
Организационно-штатная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, отображается в виде органиграммы - графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).
Функционал персонала - конкретные обязанности, задачи и задания, выполняемые определёнными сотрудниками (работниками), направленные на достижение конкретных целей.
Бизнес-процесс - система последовательных, целенаправленных и регламентированных действий (операций), направленных на достижение результата, посредством управляющего воздействия (входы процесса) преобразуя их в выходы процесса, равные результатам процесса, представляющие ценность для потребителей. Бизнес-процессы могут быть представлены как в дифференцированном виде, то есть в виде максимально возможного количества отдельных логически законченных процессов (например, запись на сервисное обслуживание, запись на тест-драйв, оформление заявки на кредит и т.д.), так и в интегрированном виде, то есть в виде единого (сквозного) бизнес-процесса (например, бизнес-процесс механического ремонта, бизнес-процесс «гарантийный случай», бизнес-процесс продажи автомобиля и т.д.). Бизнес-процессы отображаются графически в виде блок-схемы, а также имеют описательную часть.
Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность по каждой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Типовая Должностная инструкция состоит из шести разделов: Общие положения, Цели, Функции, Связи по должности, Права, Ответственность.
Рабочая инструкция - документ, являющийся подзаконным нормативным актом, содержащий правила деятельности работника в производственной и общественной сферах, в основе которого лежат стандарты, должностные инструкции и бизнес-процессы.
Положение - нормативный акт, рассчитанный на длительное действие, устанавливающий права, обязанности, формы, порядок действий, ответственность должностных лиц.
Правила - основные процедуры, устанавливающие единый порядок и обычаи (корпоративную культуру) в деятельности компании.
Система - совокупность технических, программных, организационных и других средств и персонала, обеспечивающих рациональное управление персоналом.
Процесс непрерывного обучения - специально организованное взаимодействие обучающего (опытного, обученного работника) и обучаемого с целью передачи опыта и знаний необходимого для высококачественного выполнения своих должностных обязанностей.
Обучение персонала - цикл тренингов и семинаров, проводимых на территории предприятия, строящихся на решении проблем, специфичных для конкретной организации и направленных на подготовку персонала.
АВС - анализ (склада) - это способ ресурсного исследования, заключающийся в разделении продукции на категории A, B и C, составляющие в структуре продаж 80, 15 и 5% соответственно, и предполагающий различные подходы к управлению этими группами.
Рассматриваемые категории товаров:
- продукция категории А приносит основной доход и быстро оборачивается;
- продукция категории В, менее востребованная, но приносящая доход и пользующаяся спросом с периодичностью менее срока, принятым в компании, после чего товарная категория переходит в категорию С;
- продукция категории С, заказывается под конкретного клиента (или находится на складе в ограниченных количествах по требованиям высших организаций), при этом данные товары приносят, как правило, ощутимый доход, но оборачиваемость их крайне низка;
- неликвиды - невостребованная продукция, которая не приносит доход и замораживает оборотные средства компании.
Видение - это то, как Вы видите будущее Вашей компании, как и по каким законам будет развиваться бизнес в Вашей компании. Принципы, ценности, предназначение и цели, которым Ваша компания должна отвечать. Видение есть основа величия компании. Видение включает три основных компонента: ключевые ценности и убеждения, предназначение, цель.
Ключевые ценности и убеждения - система принципов, философия бизнеса и жизни. Принципы, которые должны сохраняться неизменными долгие годы. Продолжение личностных ценностей и верований руководителей организации. По времени - если и меняются, то крайне редко. Это фундамент на котором будет строится вся деятельность компании. Ключевые ценности и убеждения образуют систему основных мотивирующих принципов и постулатов. Это установки о том, что важно в бизнесе и в жизни, как следует управлять компанией, как организованы внутренние процессы, что должно оставаться нерушимым, взгляд на сотрудников, взгляд на клиентов, роль компании в отрасли, городе, регионе. Ключевые ценности и убеждения формируют решения и действия. Важнейшее свойство ключевых ценностей и принципов состоит в том, что они должны быть абсолютно искренним продолжением ваших личных ценностей и убеждений.
Предназначение - основная причина существования организации. Происходит из ключевых ценностей и принципов. Это некая «путеводная звезда», к которой компания постоянно движется, но не может достичь ее полностью. По времени - формулируется на длительный срок, от 10 лет и более.
Цель - большая, труднодостижимая, привлекательная, дерзкая идея. Находится в определенных рамках. О достижении поставленной цели обязательно объявляется коллективу, клиентам. Новая цель формулируется по мере реализации существующей. По времени - принимается на 1-3 года.
Бюджет движения денежных средств (БДДС) (англ. Cash flow statement) - бюджет, определяющий планируемый результат деятельности организации или предприятия от операций, связанных с притоком или оттоком денежных средств или их эквивалентов.
В БДДС принято выделять три вида деятельности:
- Операционная деятельность - основной вид деятельности, создающий поступление и расходование денежных средств компании (за исключением финансовой и инвестиционной деятельности);
- Инвестиционная деятельность - вид деятельности, связанной с приобретением, созданием и продажей внеоборотных активов (основных средств, нематериальных активов) и прочих инвестиций не включенных в определение денежных средств и их эквивалентов;
- Финансовая деятельность - вид деятельности, как правило, связанной с привлечением и возвратом кредитов и займов необходимых для финансирования операционной и инвестиционной деятельности, а также изменением собственного капитала (выпуск акций, облигаций и т.п.).
Для составления БДДС используется кассовый метод (например, платеж за май месяц, произведённый в июне будет отражён в отчёте за июнь).
Бюджет доходов и расходов (БДР) (англ. Profit and loss statement) - определяет планируемый финансовый результат от операционной деятельности организации или предприятия (операционная деятельность - это деятельность, создающая выручку компании, а также прочая деятельность за исключением инвестиционной или финансовой деятельности).
Для составления БДР используется принцип начисления, то есть доходы и расходы отражаются в том периоде, к которому они относятся. В БДР производственного предприятия принято выделять следующие виды расходов: расходы на производственную деятельность, коммерческие расходы, управленческие расходы.
Управленческий учёт (Management Accounting) - упорядоченная система выявления, измерения, сбора, регистрации, интерпретации, обобщения, подготовки и предоставления важной для принятия решений по деятельности фирмы информации и показателей для управленческого звена компании (внутренних пользователей - менеджеров). Это процесс в рамках организации, который обеспечивает управленческий аппарат организации информацией, используемой для планирования, собственно управления и контроля за деятельностью организации. Управленческий учёт прежде всего создаётся для того чтобы оперативно принимать решения, связанные с деятельностью фирмы. Информация управленческого учёта собирается и используется (в зависимости потребности и разрешений) отделом маркетинга, отделом качества, производственным отделом, финансовым отделом и т.д. (при наличии таковых) и естественно бухгалтерией.
Управленческий учёт может также оперировать прогнозами, электронной информацией не подтверждённой первичными документами и другими данными.
Управленческий учёт выделился как отдельная дисциплина, потому что для принятия управленческих решений требуется оперативная информация, чего обычный бухгалтерский учёт в силу своей периодичности, оперирования с уже совершёнными операциями и законодательным регулированием (выполняет в РФ функции налогового учёта) не может обеспечить, от этого может страдать конкурентность фирмы на рынке. Так как создание отдельной системы управленческого учёта требует больше затрат, чем развитие данной системы на базе бухгалтерского учёта, бухгалтеры часто считают управленческий учёт подсистемой бухгалтерского, что может быть верно на раннем этапе его развития. Дальнейшее развитие учёта необходимой управленческой информации на предприятиях ведёт к развитию более объёмной системы сбора информации, нежели это возможно в рамках бухгалтерского учёта.
В управленческом учёте предъявляются высокие требования к предоставляемой информации. Информация, предоставляемая принимающему решения человеку, должна быть полной для принимаемых решений и в то же время краткой. Показатели управленческого учёта, в отличие от бухгалтерского, могут быть как денежными, так и натуральными. Мало того, они могут быть качественными и вероятностными и описывать не только потоки и запасы, но и события/состояния внешнего мира, то есть управленческий учёт может оперировать альтернативными издержками и насыщенностью рынка товарами данной категории.
Предприятие вольно выбирать такие методы управленческого учёта, которые ему удобны: в данной области нет таких жёстких законодательных требований как в налоговом (бухгалтерском) и финансовом учёте (многие страны стандартизировали формы финансовой отчётности).
Традиционной задачей управленческого учёта является калькулирование себестоимости, и, соответственно, учёт затрат. Необходимо выбирать наиболее подходящие для предприятия методы учёта, которые не будут излишней бюрократизацией мешать процессу производства, а позволят без лишних затрат отнести издержки к тому или иному процессу, проекту, и как следствие, конкретной продукции.
Методы управленческого учёта тесно связаны с методами контроллинга и являются по сути одной из его (контроллинга) составных.
